Vérification du journal de livraison
La première étape en cas de problème de livraison est de vérifier le journal :
- Ouvrez l'événement et accédez à l'onglet Notifications.
- Sélectionnez la section Journal de livraison.
- Trouvez la notification concernée par l'email du destinataire, la date ou le type.
- Vérifiez le statut de livraison.
Signification des statuts
| Statut | Signification | Action |
|---|---|---|
| Envoyé | L'email a été transmis au fournisseur de messagerie | Patientez quelques minutes -- l'email est en transit |
| Livré | Le serveur de messagerie du destinataire a accepté l'email | L'email est livré. Si le destinataire ne le voit pas -- vérifier le spam |
| Ouvert | Le destinataire a ouvert l'email | Livraison réussie |
| Rejeté | Le serveur de messagerie du destinataire a refusé l'email | Voir la section « Email rejeté » ci-dessous |
| Erreur | Erreur technique lors de l'envoi | Une nouvelle tentative sera effectuée automatiquement |
Problèmes courants
L'email est dans le spam
Cause la plus fréquente. Recommandations pour le participant :
- Vérifier le dossier « Spam » ou « Courrier indésirable »
- Ajouter l'adresse de l'expéditeur aux contacts ou à la liste de confiance
- Marquer l'email comme « Non spam » s'il est trouvé dans le dossier correspondant
Recommandations pour l'organisateur (pour réduire les chances d'arriver en spam) :
- Configurez DKIM pour votre domaine (Business+)
- Évitez les MAJUSCULES dans l'objet de l'email
- N'utilisez pas de mots déclencheurs de filtres anti-spam (« gratuit », « promotion », « réduction » dans chaque email)
- Envoyez les campagnes depuis le domaine de votre organisation plutôt que le domaine générique tikento
Email rejeté (bounce)
Un bounce signifie que le serveur de messagerie du destinataire a refusé l'email. Causes :
Hard bounce (permanent) :
- L'adresse email n'existe pas (erreur de saisie)
- Le domaine n'existe pas
- La boîte mail a été supprimée
Soft bounce (temporaire) :
- La boîte mail est pleine
- Le serveur du destinataire est temporairement indisponible
- L'email est trop volumineux
En cas de hard bounce, l'adresse est automatiquement marquée comme invalide. Les envois ultérieurs vers cette adresse sont bloqués pour protéger la réputation de l'expéditeur.
Email invalide
Si un participant a indiqué une adresse incorrecte lors de l'inscription :
- Ouvrez la fiche du participant dans la liste des inscriptions.
- Vérifiez l'email indiqué pour les fautes de frappe.
- Si l'email est incorrect, contactez le participant par un autre canal (Telegram, téléphone) pour clarifier.
Quota d'envois épuisé
Si le quota mensuel de notifications email est épuisé :
- Les notifications automatiques sont suspendues (sauf transactionnelles : reçus de paiement)
- Les envois manuels sont bloqués
- Un avertissement s'affiche dans le tableau de bord
Solution :
- Attendez le début de la prochaine période de facturation
- Passez à un forfait supérieur pour augmenter le quota
La consommation actuelle du quota est affichée dans la section Paramètres -> Forfait -> Utilisation.
Retard de livraison
Habituellement, les notifications sont livrées en quelques secondes. Des retards sont possibles :
- Lors d'envois en masse (grande campagne) -- les messages sont traités séquentiellement via la file BullMQ
- En cas de problèmes temporaires avec le fournisseur de messagerie -- nouvelles tentatives automatiques à 10 s, 30 s, 90 s
- En cas de charge de pointe sur la plateforme
Si la notification n'est pas livrée dans les 15 minutes et que le statut dans le journal est « Envoyé », contactez le support.
Configuration DKIM
DKIM (DomainKeys Identified Mail) est une signature numérique qui confirme l'authenticité de l'expéditeur. La configuration DKIM améliore significativement la délivrabilité des emails.
Disponible sur les forfaits Business et Enterprise.
Comment configurer
- Accédez à Paramètres -> Notifications -> Domaine email.
- Indiquez le domaine depuis lequel les emails seront envoyés (par exemple,
notifications.votreentreprise.com). - Le système générera des enregistrements DNS (CNAME ou TXT) à ajouter dans les paramètres de votre domaine.
- Ajoutez les enregistrements chez votre fournisseur DNS.
- Revenez dans tikento et cliquez sur Vérifier DNS.
- Après vérification réussie, les emails seront envoyés au nom de votre domaine.
La vérification DNS peut prendre de quelques minutes à 48 heures selon le TTL des enregistrements de votre fournisseur.
Quand contacter le support
Contactez le support si :
- Le statut dans le journal est « Erreur » et les nouvelles tentatives n'aident pas
- Les emails ne sont systématiquement pas livrés aux destinataires d'un service de messagerie spécifique
- Vous avez configuré DKIM mais les enregistrements DNS ne passent pas la vérification depuis plus de 48 heures
- Vous suspectez un problème du côté de la plateforme